O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada por empresas de diferentes setores para medir a lealdade dos clientes e a probabilidade de recomendação de um produto ou serviço. Essa pesquisa é fundamental para entender a satisfação do cliente e identificar áreas que precisam de melhorias. O NPS é calculado com base na resposta dos clientes a uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Qual é o principal objetivo de projetar uma pesquisa NPS? O principal objetivo de projetar uma pesquisa NPS é medir a lealdade dos clientes e identificar promotores, neutros e detratores. Promotores são aqueles que dão uma nota de 9 ou 10 e são considerados clientes leais que provavelmente continuarão comprando e recomendando a empresa. Neutros são aqueles que dão uma nota de 7 ou 8 e são satisfeitos, mas não necessariamente leais. Detratores são aqueles que dão uma nota de 0 a 6 e são considerados insatisfeitos, podendo prejudicar a imagem da empresa com feedbacks negativos.
Além de identificar esses três grupos, a pesquisa NPS permite que a empresa obtenha insights valiosos sobre a experiência do cliente. Ao analisar os comentários e feedbacks adicionais fornecidos pelos clientes, a empresa pode identificar pontos fortes e fracos em seus produtos ou serviços. Essa análise detalhada ajuda a empresa a tomar decisões informadas sobre onde investir recursos para melhorar a satisfação do cliente e aumentar a lealdade.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, subtrai-se a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado é um número que pode variar de -100 a 100. Um NPS positivo indica que a empresa tem mais promotores do que detratores, o que é um bom sinal de lealdade do cliente. Um NPS negativo, por outro lado, indica que a empresa tem mais detratores do que promotores, o que pode ser um sinal de alerta.
Por exemplo, se 50% dos respondentes são promotores, 30% são neutros e 20% são detratores, o NPS seria calculado da seguinte forma:
NPS % Promotores – % DetratoresNPS 50% – 20%NPS 30
Um NPS de 30 é considerado bom e indica que a empresa tem uma base de clientes leal que provavelmente continuará a recomendar seus produtos ou serviços.
Importância do Feedback Qualitativo
Embora o NPS forneça uma métrica quantitativa valiosa, o feedback qualitativo é igualmente importante. As empresas devem incentivar os clientes a fornecer comentários adicionais para explicar suas notas. Esse feedback qualitativo pode revelar insights profundos sobre as razões por trás da lealdade ou insatisfação do cliente.
Por exemplo, um cliente que dá uma nota baixa pode mencionar problemas específicos com o atendimento ao cliente ou a qualidade do produto. Por outro lado, um cliente que dá uma nota alta pode destacar aspectos positivos, como a eficiência do serviço ou a qualidade do produto. Analisar esse feedback qualitativo permite que a empresa entenda melhor as necessidades e expectativas dos clientes e faça melhorias direcionadas.
Em última análise, o objetivo de projetar uma pesquisa NPS é criar um ciclo contínuo de feedback e melhoria. Ao medir regularmente a lealdade do cliente e agir com base nos insights obtidos, as empresas podem melhorar continuamente a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, a lealdade. Isso não só ajuda a reter clientes existentes, mas também atrai novos clientes através de recomendações positivas.