O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica amplamente utilizada para medir a lealdade dos clientes em relação a uma empresa. Criado por Fred Reichheld em 2003, o NPS é uma ferramenta simples, mas poderosa, que ajuda as empresas a entenderem melhor o nível de satisfação e a probabilidade de recomendação de seus clientes. Ele é calculado a partir de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
O que é NPS médio? O NPS médio é a média dos Net Promoter Scores coletados em diferentes períodos ou de diferentes segmentos de clientes. Para calcular o NPS médio, as empresas devem primeiro coletar as respostas dos clientes e, em seguida, calcular a diferença percentual entre os promotores (aqueles que deram uma nota de 9 ou 10) e os detratores (aqueles que deram uma nota de 0 a 6). A média desses valores ao longo do tempo ou entre diferentes grupos de clientes fornece uma visão geral da lealdade e satisfação média dos clientes.
O NPS médio é uma métrica útil porque permite às empresas monitorarem a evolução da satisfação dos clientes ao longo do tempo. Se o NPS médio está aumentando, isso indica que mais clientes estão satisfeitos e dispostos a recomendar a empresa. Por outro lado, uma diminuição no NPS médio pode sinalizar problemas que precisam ser abordados. Além disso, o NPS médio pode ser segmentado por diferentes grupos de clientes, produtos ou regiões, permitindo uma análise mais detalhada.
Como calcular o NPS
Para calcular o NPS, as respostas dos clientes são categorizadas em três grupos: promotores, passivos e detratores. Promotores são aqueles que dão uma nota de 9 ou 10, passivos dão uma nota de 7 ou 8, e detratores dão uma nota de 0 a 6. O NPS é então calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Por exemplo, se 50% dos respondentes são promotores e 20% são detratores, o NPS seria 30.
O NPS médio é então calculado tomando a média dos NPS individuais de diferentes períodos ou segmentos de clientes. Isso pode ser feito mensalmente, trimestralmente ou anualmente, dependendo das necessidades da empresa. A análise do NPS médio ao longo do tempo pode fornecer insights valiosos sobre tendências e áreas que precisam de melhoria.
Importância do NPS Médio
O NPS médio é uma métrica importante porque fornece uma visão consolidada da satisfação do cliente. Ele permite que as empresas identifiquem tendências e padrões que podem não ser visíveis ao olhar apenas para NPS individuais. Além disso, o NPS médio pode ser usado para comparar a performance da empresa com benchmarks do setor, ajudando a identificar áreas onde a empresa está se destacando ou precisa melhorar.
Empresas que monitoram regularmente o NPS médio estão em uma posição melhor para responder rapidamente a mudanças na satisfação do cliente. Isso pode levar a melhorias nos produtos, serviços e processos, resultando em uma maior lealdade do cliente e, eventualmente, um aumento na receita. O NPS médio também pode ser uma ferramenta valiosa para comunicar a performance da empresa aos stakeholders e investidores.
Em resumo, o NPS médio é uma métrica essencial para qualquer empresa que deseja monitorar e melhorar a satisfação e lealdade de seus clientes. Ele fornece uma visão clara e consolidada da experiência do cliente e pode ser usado para identificar áreas de melhoria e medir o impacto das iniciativas de melhoria ao longo do tempo.